從搶蛋糕到砸場(chǎng)子：惡意舉報(bào)泛濫，醫(yī)美行業(yè)深陷“舉報(bào)困局”
近年來(lái)，醫(yī)美行業(yè)曾借著消費(fèi)需求釋放的東風(fēng)駛?cè)氚l(fā)展快車道，市場(chǎng)規(guī)模一路攀升；然而，隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、消費(fèi)意愿趨于理性，行業(yè)逐漸從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向增速放緩的調(diào)整期。競(jìng)爭(zhēng)重心也隨之從“搶新蛋糕”轉(zhuǎn)向“分存量蛋糕”的博弈階段。原本應(yīng)聚焦于技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)升級(jí)與產(chǎn)品品質(zhì)提升的競(jìng)爭(zhēng)賽道，卻悄然滋生出一些偏離正軌的“暗操作”?；蔚母?jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，不僅擾亂市場(chǎng)秩序，更讓不少合規(guī)經(jīng)營(yíng)的機(jī)構(gòu)陷入被動(dòng)。
近期，三起典型事件的爆發(fā)，將這種畸形競(jìng)爭(zhēng)的“暗操作”具象化，也讓醫(yī)美行業(yè)的生存困境愈發(fā)凸顯：
先是監(jiān)管端遭遇“批量舉報(bào)”沖擊。廈門思明區(qū)衛(wèi)健部門近期接到大量集中舉報(bào)，醫(yī)美職業(yè)打假人針對(duì)轄區(qū)內(nèi)十幾二十家機(jī)構(gòu)提交投訴材料，這些材料內(nèi)容高度雷同，僅替換了機(jī)構(gòu)名稱；無(wú)獨(dú)有偶，廣州天河區(qū)衛(wèi)健部門也收到了幾乎一致的舉報(bào)。更值得警惕的是，此類惡意舉報(bào)并非單純的“打假”，而是某上游廠家為打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策劃的惡性競(jìng)爭(zhēng)手段，讓監(jiān)管資源淪為企業(yè)博弈的工具。
再看市場(chǎng)端的“新品宣發(fā)困境”。近期，首批引入某熱門抗衰產(chǎn)品的6家醫(yī)美機(jī)構(gòu)，剛啟動(dòng)產(chǎn)品宣發(fā)推廣，就接連遭遇舉報(bào)，最終無(wú)一幸免。從籌備新品引入到制定宣發(fā)方案，機(jī)構(gòu)前期投入大量成本，卻因突如其來(lái)的舉報(bào)被迫暫停推廣。
還有機(jī)構(gòu)端的“敲詐勒索危機(jī)”。北京一家知名醫(yī)美機(jī)構(gòu)，近期遭遇職業(yè)打假人的直接敲詐。對(duì)方并非通過(guò)正常監(jiān)管渠道舉報(bào)，而是向機(jī)構(gòu)索要高額“封口費(fèi)”，若不滿足要求便威脅曝光或發(fā)起密集投訴，讓合規(guī)經(jīng)營(yíng)的機(jī)構(gòu)陷入“要么花錢消災(zāi)，要么疲于應(yīng)對(duì)糾紛”的兩難境地。
這些事件，恰恰撕開(kāi)了醫(yī)美行業(yè)深藏已久的矛盾與無(wú)奈：一面是監(jiān)管不可缺位的現(xiàn)實(shí)，若缺乏嚴(yán)苛、精準(zhǔn)的監(jiān)管體系，黑醫(yī)美亂象難除，治療事故一旦發(fā)生，最終承受傷害的永遠(yuǎn)是無(wú)辜的消費(fèi)者；另一面卻是機(jī)構(gòu)維權(quán)時(shí)的困境，當(dāng)醫(yī)美機(jī)構(gòu)哭訴遭遇惡意舉報(bào)與敲詐勒索，外界往往拋出“蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋”的質(zhì)疑，默認(rèn)機(jī)構(gòu)自身存在問(wèn)題；可當(dāng)這種以打壓為目的的舉報(bào)肆意蔓延，即便合規(guī)經(jīng)營(yíng)的機(jī)構(gòu)也難逃“躺槍”命運(yùn)。
對(duì)此，監(jiān)管層面也一直在調(diào)整。今年8月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布了“關(guān)于公開(kāi)征求《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》意見(jiàn)的公告”（以下簡(jiǎn)稱“辦法”），其中明確指出：非生活消費(fèi)需要購(gòu)買產(chǎn)生的投訴，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理。為清晰界定投訴性質(zhì)，《辦法》列舉了五種典型情形：
?。ㄒ唬┵?gòu)買商品或者接受服務(wù)的數(shù)量、次數(shù)、頻率等明顯不符合商品保質(zhì)期或者消費(fèi)者通常消費(fèi)習(xí)慣的；（二）明知商品或者服務(wù)存在投訴的問(wèn)題仍然購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的；（三）同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通分別消費(fèi)后分別投訴同一經(jīng)營(yíng)者的；（四）受雇于他人或者冒用他人名義投訴的；（五）其他不屬于為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的情形。
隨著國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理局《辦法》的發(fā)布，職業(yè)打假人借投訴舉報(bào)牟利的路徑被進(jìn)一步收緊，而此前醫(yī)美行業(yè)頻發(fā)的“批量舉報(bào)”事件，其對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的負(fù)面影響已逐漸顯現(xiàn)。當(dāng)“打假”異化為生意、機(jī)構(gòu)淪為廠家博弈的“犧牲品”，這種惡意事件的擴(kuò)散，正從不同維度侵蝕著醫(yī)美行業(yè)的健康根基，對(duì)機(jī)構(gòu)、廠家、行業(yè)造成的危害不容忽視。
對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)：生存壓力陡增，經(jīng)營(yíng)陷入被動(dòng)
對(duì)于下游醫(yī)美機(jī)構(gòu)而言，惡意舉報(bào)事件的擴(kuò)散無(wú)疑是一場(chǎng)“無(wú)妄之災(zāi)”，直接加劇了經(jīng)營(yíng)層面的多重壓力。一方面，機(jī)構(gòu)需耗費(fèi)大量人力、物力應(yīng)對(duì)頻繁的調(diào)查，每一次舉報(bào)都可能打亂正常經(jīng)營(yíng)節(jié)奏，甚至影響到對(duì)普通顧客的服務(wù)質(zhì)量。更關(guān)鍵的是，即便最終證明舉報(bào)不實(shí)，機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)也可能因“被舉報(bào)”的標(biāo)簽受損，導(dǎo)致消費(fèi)者信任度下降，客流流失。
另一方面，“一宣發(fā)就被舉報(bào)”的困境，讓機(jī)構(gòu)陷入“不敢創(chuàng)新、不敢拓展”的被動(dòng)局面。長(zhǎng)期來(lái)看，這種“噤聲效應(yīng)”會(huì)逐漸削弱機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至讓部分中小機(jī)構(gòu)因難以承受合規(guī)調(diào)查成本與聲譽(yù)損失而被迫退出市場(chǎng)。
對(duì)上游廠家：競(jìng)爭(zhēng)偏離本質(zhì)，品牌信任崩塌
從上游廠家的角度看，惡意舉報(bào)事件的擴(kuò)散看似是“打擊對(duì)手”的手段，實(shí)則會(huì)讓自身陷入更危險(xiǎn)的發(fā)展陷阱，同時(shí)破壞整個(gè)上游市場(chǎng)的信任生態(tài)。首先，當(dāng)廠家將競(jìng)爭(zhēng)重心從“提升產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)化技術(shù)研發(fā)”轉(zhuǎn)向“借舉報(bào)打壓同行”，本質(zhì)上是放棄了核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造。短期內(nèi)或許能通過(guò)拖垮對(duì)手獲得暫時(shí)優(yōu)勢(shì)，但長(zhǎng)期來(lái)看，缺乏技術(shù)創(chuàng)新和品質(zhì)支撐的產(chǎn)品，終將被市場(chǎng)淘汰。
其次，這種惡意競(jìng)爭(zhēng)模式極易引發(fā)“報(bào)復(fù)性舉報(bào)”的惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致整個(gè)上游市場(chǎng)陷入“內(nèi)耗戰(zhàn)”，誰(shuí)也無(wú)法專注于產(chǎn)品研發(fā)與市場(chǎng)拓展。更嚴(yán)重的是，一旦廠家操縱舉報(bào)的行為被曝光，不僅會(huì)失去下游機(jī)構(gòu)的合作信任，還會(huì)引發(fā)消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品安全性的質(zhì)疑，最終導(dǎo)致品牌信任崩塌。
對(duì)整個(gè)行業(yè)：生態(tài)秩序紊亂，健康發(fā)展受阻
惡意舉報(bào)事件的擴(kuò)散，對(duì)醫(yī)美行業(yè)整體的危害更是全局性、根本性的，直接動(dòng)搖行業(yè)健康發(fā)展的根基。它會(huì)擾亂正常的市場(chǎng)秩序：合規(guī)經(jīng)營(yíng)的機(jī)構(gòu)被頻繁舉報(bào)，而真正存在問(wèn)題的“黑醫(yī)美”可能因未被精準(zhǔn)打擊而繼續(xù)存活，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡性循環(huán)，讓行業(yè)形象進(jìn)一步惡化。
最重要的是，惡意舉報(bào)和惡性循環(huán)會(huì)破壞行業(yè)的信任鏈條：消費(fèi)者會(huì)因“機(jī)構(gòu)頻繁被舉報(bào)” 而對(duì)整個(gè)醫(yī)美行業(yè)產(chǎn)生懷疑，下游機(jī)構(gòu)會(huì)因“廠家操縱舉報(bào)”而對(duì)上游產(chǎn)品心存戒備，上下游之間、商家與消費(fèi)者之間的信任壁壘逐漸加厚，最終導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)陷入“低信任度”的發(fā)展困境。沒(méi)有信任作為支撐，即便市場(chǎng)需求仍在，行業(yè)也難以實(shí)現(xiàn)真正的規(guī)模擴(kuò)張與品質(zhì)升級(jí)。
在此必須明確且重申：我們始終堅(jiān)定支持消費(fèi)者依法維權(quán)，當(dāng)遭遇不合規(guī)產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)操作失范或醫(yī)生資質(zhì)存疑時(shí)，消費(fèi)者基于自身權(quán)益提出合理質(zhì)疑、依法追究責(zé)任，既是對(duì)自身安全的保護(hù)，更是推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要力量，這種正當(dāng)訴求理應(yīng)得到尊重與保障。
同時(shí)，我們同樣倡導(dǎo)并鼓勵(lì)醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的良性競(jìng)爭(zhēng)：上游廠家比拼產(chǎn)品力與研發(fā)深度、下游機(jī)構(gòu)聚焦服務(wù)質(zhì)量與診療體驗(yàn)、行業(yè)參與者共同投入品牌建設(shè)，即便在價(jià)格維度，合理利潤(rùn)空間內(nèi)展開(kāi)良性博弈，也不失為一種良性手段。這些圍繞“品質(zhì)、創(chuàng)新、服務(wù)”展開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)，才是醫(yī)美行業(yè)突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心動(dòng)力，也是行業(yè)真正需要的成長(zhǎng)路徑。
信息來(lái)源：醫(yī)美行業(yè)觀察
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